視頻制作記者陳善君

2021年，寧波市民在社會(huì)生活中最關(guān)心哪些民生訴求，向12345熱線反映的熱點(diǎn)都有哪些？

近日，記者從寧波市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心獲悉，2021年12345熱線共收到市民來電215.79萬件，同比上升30.15%；實(shí)現(xiàn)100%按期受理，群眾滿意度97.63%。

分析12345熱線大數(shù)據(jù)，2021年全市群眾關(guān)于城鄉(xiāng)建設(shè)、市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸領(lǐng)域的來電訴求相對(duì)集中，占比位列前三。

其中，消費(fèi)糾紛、物業(yè)服務(wù)、電商交易類問題高發(fā)頻發(fā)，分別占比10.61%、6.48%和4.97%。

城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域：城市管理方面是熱點(diǎn)

“我們?yōu)榱藢懽謽沁`規(guī)改造公寓樓的事情和物業(yè)交涉快一個(gè)月了，物業(yè)欺上瞞下，糊弄我們業(yè)主！”2021年8月，海曙區(qū)一新建寫字樓違規(guī)改建公寓，業(yè)主紛紛反對(duì)，并給12345熱線打來電話，反映該項(xiàng)目涉嫌違規(guī)改建，且存在施工過程中安全通道被占用、建筑垃圾隨意堆放、未審批相關(guān)施工許可文件等問題。

12345第一時(shí)間聯(lián)系屬地部門，海曙區(qū)住建局馬上介入，經(jīng)核查該問題屬實(shí)，責(zé)令立刻停工。后續(xù)12345電話回訪，市民表示“寫字樓改造已停工，也沒改建”。

去年“煙花”“燦都”兩次臺(tái)風(fēng)期間，市民反映路面積水、樹木倒伏、設(shè)施損壞等問題特別多。此外，還有夜間道路施工噪聲擾民、無證攤販擺攤影響通行等問題。12345都及時(shí)轉(zhuǎn)辦給綜合行政執(zhí)法部門處理。

市場監(jiān)管領(lǐng)域：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)注度高

2021年，北侖區(qū)一家名為悅兒灣的嬰童水療館突然貼出停業(yè)通知，還不給消費(fèi)者退款。12345熱線收到市民投訴后，迅速牽頭處理問題，聯(lián)合北侖區(qū)商務(wù)局、區(qū)市場監(jiān)管局、公安等單位與商家客戶代表召開協(xié)調(diào)處置會(huì)。

經(jīng)多部門聯(lián)合處置，向12345熱線反映問題的48起退款訴求全部得到解決。

像這樣的消費(fèi)糾紛反映還有很多。比如同年9月，鄞州區(qū)萌娃樂學(xué)幼托早教中心突然關(guān)門，辦了卡的市民退不了錢，紛紛向12345熱線投訴。鄞州區(qū)市場監(jiān)管局第一時(shí)間介入處理。

此外，飯店餐飲食品衛(wèi)生問題導(dǎo)致食源性疾病，商家虛假宣傳、未明碼標(biāo)價(jià)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)及中介機(jī)構(gòu)產(chǎn)生各類糾紛等問題，消費(fèi)者反映得也比較多。

交通運(yùn)輸領(lǐng)域：疫情防控期間熱線特別多

2021年疫情防控應(yīng)急響應(yīng)階段中，交通運(yùn)輸方面的管控，引發(fā)了不少市民來電。12345熱線及時(shí)轉(zhuǎn)辦、全力協(xié)調(diào)，及時(shí)推動(dòng)危重病人就醫(yī)、民生物資運(yùn)送等方面開通綠色通道。

此外，受疫情影響，寧波曾出現(xiàn)大量“同時(shí)空伴隨者”健康碼變色，這些人員在出行等方面受限，健康碼轉(zhuǎn)碼申訴非常迫切。最忙的時(shí)候，12345熱線一天之內(nèi)收到了9000多個(gè)來電。為此，12345熱線日夜堅(jiān)守，耐心解答并迅速向上級(jí)反映該問題，最終從政策層面理順了轉(zhuǎn)碼操作辦法，保障了群眾正常出行。

勞動(dòng)和社會(huì)保障有關(guān)問題，是市民咨詢熱點(diǎn)

除了反映投訴，咨詢類問題在市民來電中也占到了相當(dāng)大的比重。

群眾咨詢熱點(diǎn)主要集中在勞動(dòng)和社會(huì)保障、城鄉(xiāng)建設(shè)、衛(wèi)生健康等方面，其中勞動(dòng)和社會(huì)保障咨詢最多，占到41.48%。

寧波晚報(bào)記者陳善君通訊員王瓊燕