“作為外籍人士，如何到居委會登記購買口罩？”“我的簽證馬上到期了，但是我還在外地，趕不回上海怎么辦？”……突如其來的新冠肺炎疫情，讓許多工作和生活在上海的外籍人士感到束手無策。這個時候，他們往往想到的就是撥打962288——上海對外信息服務(wù)熱線。因為這條24小時服務(wù)的多語種熱線，在這段特殊的時期里，讓許多外籍人士感受到了上海的“溫度”。
圖說：962288熱線日常工作場景。受訪者供圖（下同）
急外籍人士之所急
上海法國簽證中心（疫情期間簽證到期怎么辦）
居委會是個什么機構(gòu)？許多外籍人士，即使生活在上海很多年，都不太有機會跟它打交道，但是在疫情之初，上海購買口罩的主要渠道之一是通過在居委會登記，然后在指定的藥店進行購買。不少外籍人士首先想到的就是撥打962288熱線電話。
“從1月底到2月中旬，打進962288熱線咨詢?nèi)绾蔚怯涃徺I口罩的電話，占到總業(yè)務(wù)量的60%。”上海對外信息服務(wù)熱線首席服務(wù)代表完顏紹鏵說，“像一位在上海生活的英國人歐文打進電話跟我們說，他想給自己9歲的女兒買幾只口罩，但不知道自己所在的小區(qū)屬于哪個居委會。我們通過查詢之后，告訴他居委會在哪里，他登記上了，然而又找不到藥店了，我們再幫他查到了藥店地址，他走到那里卻發(fā)現(xiàn)店怎么關(guān)了。我們再次致電藥店查詢，原來藥店只開一個邊門，在隔壁弄堂里。他到了那里，我們再為他電話翻譯。最終通過近10次通話，讓這位英國朋友購買到了口罩。”
已經(jīng)在上海對外信息服務(wù)熱線工作了9年的完顏紹鏵坦言，此次在疫情中遇到的許多問題，此前從來沒有碰到過，“有一位美國朋友打電話詢問我們，什么地方可以買螺內(nèi)酯（Spironolactone）。我們通過查詢有關(guān)部門之后，了解到這是一種處方藥，必須要有醫(yī)院的處方才能購買。這位美國朋友在得到回復(fù)之后，又擔(dān)心疫情期間，能不能去醫(yī)院，會不會保安不讓出小區(qū)，我們再次進行了查詢，并告訴他相關(guān)就醫(yī)信息，特別是在緊急的時候可以撥打120電話，至于進出小區(qū)的問題可以讓小區(qū)物業(yè)進行查詢。”
精準(zhǔn)傳遞抗疫信息
隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市的節(jié)奏加快，口罩緊缺的問題得到了一定的改善。“從2月中旬至今，我們熱線電話中咨詢的內(nèi)容，主要是關(guān)于如何隔離、復(fù)工條件以及隨申碼的應(yīng)用，我們通過各種渠道為這些咨詢者提供精準(zhǔn)的信息。”完顏紹鏵說。
2月24日，962288熱線曾經(jīng)接到過一位在上海工作的印度人卡亞爾（Kajal）關(guān)于簽證的咨詢電話。“這位印度人持有商務(wù)簽證，但這一天是簽證有效期的最后一天，他當(dāng)時正在河南信陽出差，因疫情問題無法回滬，向我們詢問該怎么辦。”完顏紹鏵說，“我們通過向上海出入境管理局查詢后得知，可以在回到上海后，帶好簽證延期的相關(guān)材料，以及能夠證明自己曾經(jīng)被限制回滬的證據(jù)，去出入境管理局申請簽證延期。出入境相關(guān)部門會根據(jù)其實際情況，決定是否減輕或者免除逾期居留的處罰。我們也通過回撥電話的方式，告訴了卡亞爾。”
在完顏紹鏵看來，這段時間因為出臺了許多政策，對于外籍人士來說，最需要了解的就是精確的消息，“我們多打一些電話，向有關(guān)部門問得細一點，就可以讓這些撥打962288熱線的外籍人士了解更準(zhǔn)確的政策，這也是我們工作的價值所在。”
展現(xiàn)上海城市“溫度”
962288熱線運營14年來，來電求助的外籍人士遍布五大洲91個國家，求助內(nèi)容無所不包，為提升上海的窗口服務(wù)水平，改善上海的國際形象起到了積極作用。突如其來的新冠肺炎疫情對于962288熱線來說，則是一次巨大的挑戰(zhàn)。
“在此次疫情中，許多問題對于962288熱線都是‘第一次’，像口罩怎么登記、居委會是什么、航班什么時候恢復(fù)、東西在哪里買……外語服務(wù)處于全線緊繃狀態(tài)。因而也需要我們通過更精細化的服務(wù)，來為外籍人士做好服務(wù)。”上海對外信息服務(wù)熱線主任樂迪透露，從1月28日至2月29月，962288熱線共受理外籍人士疫情服務(wù)請求1765人次，其中延伸服務(wù)聯(lián)絡(luò)電話4012話次，涉及美國、英國、法國、日本、俄羅斯、加拿大、澳大利亞、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27個國家，“在抗疫的特殊時期，對于這些工作和生活在上海的外籍人士來說，我們就代表著上海，我們是國際大都市的形象。通過為他們提供好服務(wù)，我們要讓他們感受到上海的‘溫度’。”
新民晚報首席記者方翔
