為進一步加強我省12345熱線與110平臺高效對接聯動，不斷完善非警情警務訴求分流工作，提升協同服務效能，近日，江西省人民政府辦公廳印發了《關于進一步加強12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施意見》（以下簡稱《實施意見》）。

《實施意見》提出

2022年底前，進一步完善全省12345熱線與110平臺高效對接聯動機制，形成12345熱線推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110平臺依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

2023年6月底前，全面實現12345熱線與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

強化對接應用

推動未完成12345熱線平臺建設及未與110平臺對接聯通的設區市，在2022年底前完成平臺建設及系統對接工作。

12345熱線與110平臺按照標準規范，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。

對全省12345熱線與110平臺雙向分流聯動事項涉及的相關數據，要在確保安全的前提下，采取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。

健全聯動機制

全省12345熱線或者110平臺通過電話或互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，以一鍵轉接或系統派件方式轉交對方受理。

全省12345熱線接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110平臺處置；12345熱線成員單位發現矛盾激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應聯動110平臺派警處置。全省110平臺接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置。

全省12345熱線、110平臺要與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災害、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。

建立健全12345熱線與110平臺定期交流機制，及時通報工作運行情況，研究解決對接聯動工作中存在的問題。有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，互通有無、互學互鑒。

對惡意騷擾12345熱線與110平臺等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節嚴重的，依法開展精準治理，有效壓減滋擾類報警求助。

加強能力建設

進一步加大政務服務便民熱線歸并力度，對已按照雙號并行、設分中心形式歸并但仍保留話務坐席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務坐席并入12345熱線統一管理，可以保留號碼。

進一步加強12345熱線平臺和網上12345熱線能力建設，逐步開發智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能。

生態環境、城市管理、交通運輸、衛生健康、應急管理、市場監管等職能部門要落實“7×24小時”工作制，強化值班值守，縮短企業群眾訴求辦理時限。

12345熱線、110平臺分流轉辦

主要流程和事項清單

根據國辦《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》、江西省《熱線運行管理暫行辦法》、公安部《110接處警工作規則》《110接處警數據規范》有關規定，將12345熱線與110平臺對接轉辦事項具體劃分為以下五類：12345熱線轉110平臺受理事項，110平臺轉12345熱線受理事項，責任主體不明確事項，不屬于12345熱線、110平臺事項，110平臺第一時間處置事項。

一、12345熱線轉110平臺受理事項

12345熱線接到涉及公安的緊急求助時，可通過三方通話直接分流到110平臺，由110平臺問明相關情況后，分級分類組織處置。具體事項清單如下表。

二、110平臺轉12345熱線受理事項

110平臺接到涉及違反各類行政管理法律法規等違法行為的舉報，涉及對政府相關職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴，涉及經濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等一般性糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規、政策和對政府職能部門、公共服務單位有關業務的咨詢等非警務求助事項，可通過三方通話或者推送工單等方式直接分流到12345熱線，由相應職能部門進行處理。對于移車類求助，有條件的地方，應依托信息化手段和移動互聯網技術，逐步形成群眾自助移車為主、12345熱線協助移車為輔的工作格局。具體事項清單如下表。

三、責任主體不明確事項

責任單位不明確或者職責交叉的，通過三方通話（訴求方、12345熱線、110平臺）方式了解具體訴求后，由12345熱線與110平臺協商確定受理平臺，對協商后仍無法確定的，由首先接到企業群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110平臺及時派警先行處置。

四、不屬于12345熱線、110平臺事項

對明確不屬于12345熱線與110平臺受理范圍的事項，由話務人員做好合理引導和解釋工作。

五、110平臺第一時間處置事項

各地110平臺接到已經產生肢體沖突和發生財產損失，或者可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345熱線受理范圍的轉交12345熱線，12345熱線及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。

以上轉辦流程和事項清單供各地參照執行，各地可結合本地實際情況進行修改完善。

省本級12345熱線成員單位

省紀委省監委、省委辦公廳（省檔案局）、省委保密辦（省國家保密局）、省委機要局(省國家密碼管理局)、省委宣傳部（省新聞出版局、省電影局）、省委統戰部（省僑務辦）、省委政法委、省委網信辦、省委編辦、省委信訪局、省委老干部局、省法院、省檢察院、省發展改革委、省教育廳、省科技廳、省工業和信息化廳、省公安廳、省民政廳、省司法廳、省財政廳、省人力資源社會保障廳、省自然資源廳、省生態環境廳、省住房城鄉建設廳、省交通運輸廳、省水利廳、省農業農村廳、省商務廳、省文化和旅游廳、省衛生健康委、省退役軍人廳、省應急廳、省審計廳、省外辦、省國資委、省林業局、省金融監管局、省市場監管局、省廣電局、省民宗局、省體育局、省統計局、省人防辦、省鄉村振興局、省醫保局、省管局、省糧食和儲備局、省監獄管理局、省戒毒管理局、省中醫藥局、省藥監局、省總工會、團省委、省婦聯、省文聯、省社聯、省科協、省殘聯、省僑聯、省臺聯、省紅十字會、省貿促會、省檔案館、省委黨校、江西日報社、江西廣播電視臺、省供銷聯社、省地方志研究院、省地質局、省稅務局、省國安廳、南昌鐵路局、人行南昌中心支行、江西銀保監局、江西證監局、南昌海關、國家統計局江西調查總隊、省消防救援總隊、江西出入境邊防檢查總站、民航江西監管局、省通信管理局、省郵政管理局、省煙草專賣局、國家礦山安全監察局江西局、省地震局、省氣象局、國網江西省電力公司、國家能源集團江西公司、中國郵政江西省分公司、中國電信江西公司、中國移動江西公司、中國聯通江西省分公司、中國鐵塔江西省分公司、省機場集團公司、江西航空有限公司、中石化江西石油分公司、中石化九江分公司、中石油江西銷售公司、省出版集團公司、省交通投資集團公司、省旅游集團股份有限公司

來源/江西省人民政府