猛犸新聞·東方今報(bào)首席記者付雨涵
政府設(shè)立熱線電話的初衷，原本是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。然而，卻經(jīng)常發(fā)生“難打通”“不方便”的情況。
近日，多位鄭州市民向猛犸新聞反映，鄭州醫(yī)保熱線太“熱”，人工坐席難打通的情況。這是咋回事？
兩天打N個(gè)電話
始終“人工座席忙”
“醫(yī)保熱線真難打，打了兩三天，沒有一次能接通人工客服，換了兩個(gè)手機(jī)號(hào)在不同時(shí)段打，也打不通，4分鐘左右自動(dòng)掛斷?！笔忻駨埮肯蛴浾弑г沟?。
張女士講述，她把小孩戶口從省內(nèi)轉(zhuǎn)到龍湖鎮(zhèn)后，可居民醫(yī)療還顯示老家，不清楚問題在哪里，想咨詢熱線求助如何變更，需要那些材料，去哪里辦理等問題，醫(yī)保熱線一直打不通，她便在國慶前向市長熱線投訴，但至今也沒有得到回復(fù)和解決。
無獨(dú)有偶，航空港區(qū)市民賴女士，也向記者反映醫(yī)保熱線打通難的問題，她想咨詢異地轉(zhuǎn)院醫(yī)保報(bào)銷問題，打了十來個(gè)電話一直無法“轉(zhuǎn)人工”，便放棄了。“熱線是便民的，這么難打，不是耽誤事兒嘛?！?/p>
“兩天了，打了N個(gè)電話，始終‘人工座席忙’，無力吐槽?！编嵵萘硪皇忻裨诰W(wǎng)上發(fā)帖稱。
情況屬實(shí)
下步將擴(kuò)容或并入政府熱線
針對市民的反饋，記者也嘗試撥打醫(yī)保熱線，打通很容易，但轉(zhuǎn)人工太難，總是提醒人工忙，請?jiān)?1：00-12：00，13：00-14：00，16：00-17：00閑時(shí)段撥打，一上午分時(shí)段打了8次均聯(lián)系不上人工坐席。
鄭州醫(yī)保熱線0371-68064000開通有近兩年時(shí)間，目的就是為群眾提供更加高效、便捷、暢通的咨詢服務(wù)。以前不論是養(yǎng)老、工傷還是醫(yī)保均通過12333來咨詢，自鄭州市政府機(jī)構(gòu)改革方案和職能調(diào)整后，醫(yī)保和社保問題的受理途徑一分為二，今年2月4日，鄭州市醫(yī)保局和鄭州市社保局曾聯(lián)合發(fā)布公告，告知調(diào)整鄭州市社會(huì)保險(xiǎn)咨詢電話相關(guān)事宜。公告中明確指出，鄭州市人力資源和社會(huì)保障投訴舉報(bào)咨詢服務(wù)熱線12333負(fù)責(zé)受理養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)咨詢業(yè)務(wù)；鄭州市醫(yī)療保險(xiǎn)咨詢熱線0371-68064000負(fù)責(zé)受理醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)咨詢業(yè)務(wù)。
今年國慶期間，曾有網(wǎng)友發(fā)文提出“鄭州醫(yī)保打通難”問題，鄭州市醫(yī)保局給出回應(yīng)稱：平臺(tái)每日的進(jìn)線咨詢量較大，受制于平臺(tái)接線人力的短缺，暫時(shí)無法滿足每通電話的接通。此情況已上報(bào)，相關(guān)部門正在積極解決。
10月12日，就市民頻繁反映熱線轉(zhuǎn)人工難的問題，記者向鄭州市醫(yī)保局進(jìn)行咨詢了解。工作人員表示情況屬實(shí)，“局里正在積極溝通謀劃，下一步會(huì)擴(kuò)容，同時(shí)熱線也會(huì)并入政府熱線12393，針對一些共性問題，會(huì)加大宣傳力度?！?/p>
“政務(wù)熱線難打通，不能僅依靠增加線路資源”
“信息多跑路，群眾少跑腿”，是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)改革的一個(gè)重要方面。政務(wù)熱線也是暢通和拓寬政民溝通互動(dòng)渠道，及時(shí)回應(yīng)和解決公眾反映的問題，不斷提升服務(wù)水平的重要手段。
針對部分咨詢服務(wù)通道不暢問題，四川大學(xué)公共管理學(xué)院黨委書記、教授姜曉萍曾在采訪中表示，這從根本上是政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)供需對接的不充分、不平衡問題。但要解決這個(gè)問題，不是簡單依靠增加人力或線路資源。
“應(yīng)該從制度、流程上去梳理或反思，為什么會(huì)有這么多的咨詢電話。各個(gè)政府部門應(yīng)當(dāng)充分分析本部門各類公共服務(wù)的內(nèi)容流程，可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題和缺陷，提前介入做出預(yù)判和告知?！苯獣云荚诓稍L中表示，如果自身維護(hù)網(wǎng)絡(luò)渠道，在人力和技術(shù)上比較困難，不妨加強(qiáng)與觸覺敏感、技術(shù)成熟的第三方平臺(tái)合作，進(jìn)一步提高辦理網(wǎng)友咨詢、投訴留言的效率。
“便民熱線不便民，是另一種形式的不作為?！焙幽洗髮W(xué)哲學(xué)與公共管理學(xué)院一教授表示，便民電話能否發(fā)揮“便民性”，在于是否有為民服務(wù)意識(shí)，需要加強(qiáng)教育、注重時(shí)效和引入第三方機(jī)構(gòu)評定熱線效果。
