12345熱線接聽中心

2月17日，12345接聽中心像往常一樣忙碌又有序。當天下午，媒體記者走進12345熱線接聽中心，站在話務(wù)員身邊，跟聽市民熱線，聆聽12345“接訴即辦”的故事，沉浸式觀摩體驗，與坐席員交流互動，體驗話務(wù)受理過程，深入了解成都在解決企業(yè)群眾“急難愁盼”上所做出的努力。

一通市民電話雙質(zhì)檢雙審核雙回訪

成都熱線（記者走進接聽中心觀摩“接訴即辦”106條政務(wù)服務(wù)熱線一號可通）

“您好，成都市12345熱線，請問有什么可以幫您?”“我是成都市外戶籍，我的身份證快到期了，請問如何辦理！”在其中一個坐席上，一通市民電話接通后，一陣急切的咨詢聲傳來。

“您別著急，請問您在成都市哪個區(qū)域？”……“請耐心等待，我為您查詢您所在區(qū)域的派出所電話！”“您可以記錄一下……”話務(wù)員一邊跟市民溝通，一邊從后臺迅速查詢到相關(guān)的地址和聯(lián)系電話，告知給對方。“感謝您的來電！”

這個咨詢電話，前后一共2分鐘，是每天12345最普通的市民來電。別看只是一通通電話，它的背后卻要經(jīng)歷“雙質(zhì)檢雙審核雙回訪”的雙閉環(huán)流程，才算辦件完成。可以解答的立即解答，不能解答的怎么辦？此時，我們在接聽中心所見到的，只是接聽電話的一個步驟。

據(jù)市網(wǎng)絡(luò)理政辦工作人員王智慧介紹，從接到群眾訴求到辦理回復，其實要經(jīng)過兩個閉環(huán)流程。接線員會對來電進行詳細記錄，接聽中心會對問題進行分類生成工單并進行初審，確認內(nèi)容無誤后派到網(wǎng)絡(luò)理政辦后臺進行二次審核，審核完成后工單將派到相關(guān)部門進行處理。辦理人員現(xiàn)場核實、溝通處理，就辦理落實情況回復訴求人，并對群眾訴求解決情況進行回訪。同時，接聽中心還會對辦理完的訴求件進行抽查回訪，并以群眾評價的結(jié)果對承辦單位的辦理績效進行評價。

每天平均有2.2萬通電話數(shù)百坐席同時工作

昨日下午，12345接聽中心內(nèi)，從一臺坐席監(jiān)控電腦上可以看到，180多名話務(wù)員正在忙碌著。“如果顯示有綠色的坐席，說明此時接聽率為100%。”12345接聽中心負責人謝燕輕介紹，“粉色的坐席表示正在話后整理，橙色的坐席表示正在回撥市民電話，紅色的坐席表示正在通話……”當時，有89個坐席正在與市民群眾通話中。

在2200平方米的接聽大廳內(nèi)，布置著240個坐席，在樓上還另設(shè)有100個應(yīng)急儲備坐席，“12345熱線現(xiàn)在每天平均有2.2萬通電話，每天每名話務(wù)員至少要接聽百余通電話。”謝燕輕介紹。

但這還不是最高峰。據(jù)了解，去年11月，成都市報告發(fā)現(xiàn)首例本土病例后的21天里，12345熱線成為防疫“總客服”。疫情期間，共接聽市民來電超40萬個，其中高峰時段平均每天達3.3萬個，對市民在疫情防控中遇到的“急難愁盼”得到了快速回應(yīng)和解決。

記者在現(xiàn)場看到，12345熱線還根據(jù)不同的領(lǐng)域設(shè)置了企業(yè)服務(wù)專席、市場監(jiān)管專席、住建專席和英語專席，“坐席與坐席之間可以互轉(zhuǎn)，如果接到類似電話可以互轉(zhuǎn)。同時，目前市網(wǎng)絡(luò)理政辦也正在跟大運會志愿團隊和高校對接聯(lián)動，派駐多語種的人在大運會期間進行支撐和應(yīng)急。”