本想貼補(bǔ)家用考個(gè)網(wǎng)約車(chē)，沒(méi)想到在申請(qǐng)環(huán)節(jié)就遇到鬧心事！日前，東莞市民王先生就向南都記者“吐槽”，目前東莞市網(wǎng)約出租車(chē)人證及車(chē)證申報(bào)只接受網(wǎng)上申請(qǐng)，他認(rèn)為此舉沒(méi)有兼顧到文化程度低、數(shù)字素養(yǎng)不強(qiáng)的特殊群體。此外，加上工作人員“擠牙膏式”的服務(wù)，他跑了3趟相關(guān)辦事大廳都沒(méi)辦成。

最后在記者的介入下，王先生終于在第4次跑市民服務(wù)中心時(shí)完成了網(wǎng)約車(chē)證申請(qǐng)。

被點(diǎn)名單位：東莞市市民服務(wù)中心、東莞市交通運(yùn)輸局

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證（市民投訴網(wǎng)約車(chē)資格證僅能線上申請(qǐng)）

74分良

介入速度：19分

理由：南都記者介入后，東莞市民服務(wù)中心及東莞市交通運(yùn)輸局快速介入處理。

處理進(jìn)度：25分

理由：東莞市民服務(wù)中心立即協(xié)調(diào)東莞市交通運(yùn)輸局，即刻幫助王先生解決了相關(guān)問(wèn)題并耐心解釋

處理效果：20分

理由：雖然大廳原本就設(shè)有網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)，但工作人員“擠牙膏式”的溝通，導(dǎo)致王先生多跑了幾次，相關(guān)部門(mén)介入后王先生的問(wèn)題才馬上得到解決

馬上辦研究員評(píng)價(jià)：20分

理由：東莞市民服務(wù)中心積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)積極推進(jìn)問(wèn)題解決的同時(shí)，也做好了解釋工作，盡快解決了問(wèn)題，但大廳工作人員“擠牙膏”式服務(wù)還是有需要進(jìn)一步改善

投訴：只接受線上辦理沒(méi)有兼顧到特殊群體

今年45歲王先生初中沒(méi)有畢業(yè)就出來(lái)打工了，因?yàn)榧抑凶畲蟮暮⒆玉R上要上大學(xué)了，且妻子在又在河南老家做家庭主婦照看三個(gè)孩子，為緩解家中經(jīng)濟(jì)壓力，他打算兼職做網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，貼補(bǔ)家用。

在厚街上班的王先生告訴記者，10月27日，他先去了厚街的辦事大廳咨詢后得知厚街鎮(zhèn)交通運(yùn)輸分局沒(méi)有權(quán)限辦理網(wǎng)約車(chē)駕駛員證，工作人員給了一張帶有“從業(yè)資格證咨詢電話、車(chē)輛咨詢電話等”信息的紙條給網(wǎng)顯示并讓其去位于南城的市民服務(wù)中心辦理。

第二天即10月28日下午，王先生騎電瓶車(chē)耗時(shí)一個(gè)多小時(shí)第一次來(lái)到東莞市民服務(wù)中心二樓咨詢，咨詢臺(tái)的工作人員以為他從業(yè)資格證報(bào)名已審核通過(guò)便給了他一張網(wǎng)約車(chē)從業(yè)資格證預(yù)約步驟紙質(zhì)資料。

“發(fā)現(xiàn)資料給錯(cuò)后，一個(gè)小時(shí)后我又折返回大廳”，第二次來(lái)到市民服務(wù)中心，工作人員給了他一張個(gè)人申辦《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》流程圖，并告知相關(guān)申請(qǐng)現(xiàn)在只能在網(wǎng)上完成，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)窗口辦理。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工作人員說(shuō)的只能網(wǎng)上申請(qǐng)這一要求，王先生很無(wú)奈，因?yàn)樗静欢娔X。

第一步網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)就把數(shù)字素養(yǎng)不強(qiáng)的王先生難住了

10月29日，王先生撥打東莞市交通運(yùn)輸管理局咨詢電話也被明確告知，該證不能現(xiàn)場(chǎng)辦理。無(wú)可奈何的他又撥打12345便民熱線，但得到的回應(yīng)依舊是：現(xiàn)在我市網(wǎng)絡(luò)約出租車(chē)人證及車(chē)證申報(bào)只接受網(wǎng)上申請(qǐng)，沒(méi)有人工窗口辦理。

王先生撥打12345市民熱線求助后得到的信息回復(fù)

“如果能給我們這些弱勢(shì)群體開(kāi)一個(gè)人工窗口，我們還可以排隊(duì)，可以等，即使等上一天我也愿意，我理解現(xiàn)在網(wǎng)上辦證對(duì)更多人而言是快捷方便，但給多數(shù)人方便快捷的同時(shí)，希望也能兼顧到一小部分文化程度低、不會(huì)電腦的百姓。”王先生如是說(shuō)。

記者實(shí)地走訪：大廳有網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)但因網(wǎng)絡(luò)故障無(wú)法辦理

11月2日上午10點(diǎn)左右，南都記者陪同王先生來(lái)到東莞市民服務(wù)中心二樓辦事大廳，這是他第三次來(lái)到該辦事大廳。

王先生跟工作人員說(shuō)明來(lái)由，工作人員給了他一張個(gè)人申辦《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》流程圖。當(dāng)他告訴工作人員，自己文化程度不高，能不能現(xiàn)場(chǎng)辦理這個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)。現(xiàn)場(chǎng)工作人員表示，網(wǎng)約車(chē)證網(wǎng)上申報(bào)是前提條件來(lái)著，一定要先在網(wǎng)上申報(bào)才能來(lái)大廳取號(hào)繼續(xù)辦理下個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)。

當(dāng)王先生再次向工作人員說(shuō)明自己不熟悉電腦操作，希望有人工窗口可以幫忙辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員指引他稱，可以到該大廳的網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)的電腦登錄這個(gè)網(wǎng)站，會(huì)有志愿者輔助操作。

但這是王先生第一次知道大廳有這個(gè)網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)服務(wù)。“如果早知道我也不需要跑那么多趟，也不用那么費(fèi)事打電話去交通運(yùn)輸局及12345投訴了。”

南都記者陪同王先生來(lái)到網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)，但不巧的是，志愿者告訴我們：“今天電腦網(wǎng)絡(luò)有些不太好，很多頁(yè)面都進(jìn)不去，剛剛辦了一批，上午提交的人已經(jīng)全部提交完了，所以今天資料沒(méi)法提交了，要等明天早上8點(diǎn)上班后再提交。”所以，當(dāng)時(shí)王先生又沒(méi)辦成相關(guān)業(yè)務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)志愿者表示，一般情況下，有市民需要指引她們都是竭盡所能，尤其是有些市民對(duì)電腦不太懂的，更是積極協(xié)助其辦理。

隨著南都記者的介入，與此事緊密相關(guān)的兩個(gè)部門(mén)—東莞市民服務(wù)中心、東莞市交通運(yùn)輸局審協(xié)調(diào)科相關(guān)負(fù)責(zé)人得知情況后，積極處理了此事。在工作人員的協(xié)助下，11月2日當(dāng)天上午11點(diǎn)半左右，歷時(shí)僅10幾分鐘，王先生終于在第四次跑大廳時(shí)完成了網(wǎng)絡(luò)約出租車(chē)人證及車(chē)證申報(bào)。

網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)，王先生在東莞市交通運(yùn)輸局工作人員的協(xié)助下完成網(wǎng)絡(luò)約出租車(chē)人證及車(chē)證申報(bào)。

“他們處理的態(tài)度很好，很及時(shí)，也很到位”，王先生如是說(shuō)，同時(shí)他希望相關(guān)部門(mén)服務(wù)是真心真意為老百姓辦實(shí)事，讓特殊群體也能享受辦證方便快捷,少跑腿。

相關(guān)回應(yīng)

東莞市民服務(wù)中心：前期存在溝通問(wèn)題造成

“王先生的遭遇可能是由于前期溝通存在問(wèn)題造成”，東莞市民服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)南都記者采訪時(shí)表示，“我們大廳針對(duì)老年人以及不會(huì)上網(wǎng)沒(méi)有智能手機(jī)的人群也專門(mén)推出一些服務(wù)，比如一網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)，配備了一些電腦可以上網(wǎng)，并有專人一對(duì)一輔導(dǎo)指導(dǎo)他們網(wǎng)上辦理”。

此外，他還指出，針對(duì)一些上班不方便的人群，設(shè)置了“莞家”不午休窗口，推出了周末不打烊等服務(wù)，也在不斷優(yōu)化中心的辦事體驗(yàn)，讓我們的群眾辦事更加便捷、更加方便，能夠提高他們辦事的體驗(yàn)感跟獲得感。

資料顯示，2019年以來(lái)，東莞全面啟動(dòng)數(shù)字政府改革建設(shè)。2019年10月8日，東莞市民服務(wù)中心正式對(duì)外試運(yùn)行，作為“數(shù)字東莞”的民生品牌、全市統(tǒng)一城市綜合服務(wù)平臺(tái)-“i莞家”也于今年7月上線，11月初最新版的“i莞家”已上線社保、醫(yī)療交通、公安、民政等12大領(lǐng)域150余項(xiàng)高頻服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的服務(wù)將轉(zhuǎn)移到線上。

東莞市交通運(yùn)輸局：國(guó)家要求一網(wǎng)通辦

“今天網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題是偶發(fā)性因素”，東莞市交通運(yùn)輸局審協(xié)調(diào)科相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，對(duì)于王先生關(guān)于能否開(kāi)通人工窗口的疑問(wèn)，他表示，目前交通運(yùn)輸從業(yè)資格業(yè)務(wù)，按照交通運(yùn)輸部的要求，個(gè)人業(yè)務(wù)要做到全國(guó)通辦，即運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)一網(wǎng)通辦，目前東莞市客運(yùn)、貨運(yùn)、危運(yùn)從業(yè)資格證在省廳的統(tǒng)一指導(dǎo)下，已經(jīng)實(shí)行全網(wǎng)辦，網(wǎng)約車(chē)目前提交資料也是要求全程網(wǎng)上提交。

同時(shí)他指出，“資料提交及相關(guān)操作程序?qū)Υ蠖鄶?shù)人而言并不復(fù)雜，就如剛剛王先生需要辦理的業(yè)務(wù)在工作人員指導(dǎo)下十幾分鐘就已辦完，而且當(dāng)有市民不會(huì)操作電腦的情況下，市民服務(wù)中心在網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)有安排輔導(dǎo)員進(jìn)行操作指引”。

“我們一直在考慮如何做好宣傳指引，”該負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于客、貨、危從業(yè)資格，接下來(lái)會(huì)建議有條件的運(yùn)輸企業(yè)，加強(qiáng)自己?jiǎn)T工從業(yè)資格證網(wǎng)辦的指導(dǎo)。

南都記者采訪獲悉，今年10月15日，廣東省道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理服務(wù)平臺(tái)正式上線，道路運(yùn)輸從業(yè)資格證辦證業(yè)務(wù)可“一網(wǎng)通辦”，廣大道路運(yùn)輸從業(yè)人員可在網(wǎng)上全程辦理包括道路客運(yùn)、貨運(yùn)、危運(yùn)駕駛員和押運(yùn)員、裝卸員在內(nèi)的14個(gè)資格類別6大業(yè)務(wù)共計(jì)32項(xiàng)業(yè)務(wù)，標(biāo)志著困擾廣大道路運(yùn)輸從業(yè)人員多年的異地“辦證難、換證難”問(wèn)題將得以解決。

【馬上辦評(píng)分體系和打分參考】

百分制

構(gòu)成：基本評(píng)價(jià)+馬上辦研究員評(píng)價(jià)

基本評(píng)價(jià)：對(duì)主管部門(mén)、責(zé)任單位的介入速度、處理進(jìn)度和處理效果進(jìn)行打分。主動(dòng)介入、處理效率高、群眾滿意度高，則評(píng)分高，反之，則評(píng)分低。

馬上辦研究員評(píng)價(jià)：結(jié)合事件背景、政策法規(guī)乃至當(dāng)下的辦事流程設(shè)置，同時(shí)結(jié)合主管部門(mén)、責(zé)任單位的資源配置、職責(zé)范圍等充分考量介入行為的有效性，評(píng)判處理措施的可行性，為提高部門(mén)和單位辦事能力提供參考借鑒。

具體評(píng)分

■介入速度25分（參考：事發(fā)就主動(dòng)介入25-20分，媒體反饋后介入19分-10分，從不介入0分）

■處理進(jìn)度25分（參考：立刻采取行動(dòng)25-20分有解決方案19分-11分正在制定解決方案10分，尚無(wú)采取行動(dòng)0分）

■處理效果25分（參考：馬上辦解決25分有解決的時(shí)間表15分，處理中結(jié)果待定10分，無(wú)結(jié)果0分）

■研究員評(píng)價(jià)25分（參考：滿意25分不滿意但可以理解10分完全不滿意0分）

【馬上辦紅黑灰榜體系】

顏色對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)等級(jí)

紅榜100分-80分優(yōu)

79分-70分良

灰榜69分-60分及格

59分-40分不及格

黑榜39分-0分劣

（備注：為進(jìn)一步完善馬上辦評(píng)分體系，特增設(shè)“良”等級(jí)，分?jǐn)?shù)區(qū)間為79-70，及格等級(jí)分?jǐn)?shù)區(qū)間為69-60，其余不變。）