問

“我今年75歲了，想申請政府的居家養老服務，不知道你們這熱線能幫幫我不？”

“可以，目前鄭州市大部分熱線已經歸并優化到12345政務服務便民熱線平臺了，我們馬上將您的情況轉到您轄區的民政部門進行辦理……”

當天下午，轄區的民政部門工作人員就上門了解了這位失獨老人的情況，第三天，社區養老服務中心的工作人員就來到老人家中，每天為老人提供家庭保潔、生活照料等服務。

2月23日，記者從鄭州市政府辦公廳12345政務服務便民熱線管理辦公室了解到，像上述老人的問題，過去屬于12349民政服務熱線的受理范圍，從2021年9月開始，鄭州市啟動了全市政務服務便民熱線的歸并優化工作，除110、119、120、122等緊急熱線外，建立全市統一標準的12345政務服務便民熱線平臺，為廣大企業和市民提供7×24小時全天候人工服務，整體接通率達到98%。

實現12345一個號碼服務、一個平臺辦理，統一受理、統一轉辦、統一回復、統一調度、統一監督、統一考核，讓12345政務服務便民熱線成為鄭州市政務服務“總客服”。

12條熱線整體并入

目前，12349民政服務熱線、12336自然資源違法舉報熱線、12301旅游服務熱線等12條政務服務便民熱線、話務座席統一歸并到市級12345熱線，原有的熱線號碼取消。另外，對市級及以下部門設立的其他政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入市級12345熱線。

設立7個熱線分平臺

對12329住房公積金熱線、12315市場監督管理熱線等7條話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，繼續使用原熱線平臺，設置為12345熱線分平臺，與12345熱線平臺建立電話轉接機制，保持互聯互通，按照12345熱線標準統一管理。12333人力資源和社會保障服務熱線、12329住房公積金熱線、12320公共衛生公益服務電話等3條熱線設置專家座席。

設立3個熱線分中心

對12367移民咨詢服務熱線、12366納稅服務熱線、12313煙草專賣品市場監管舉報熱線等3條政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到市級12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。

拓寬受理渠道

12345熱線平臺增設“鄭州12345”手機APP客戶端（包含7個12345熱線分平臺、3個12345熱線分中心模塊），并開通市長信箱、人民網地方留言板等多種服務渠道，方便群眾咨詢政策、反映問題和查詢案件處理情況。通過完善手機APP、市長信箱等網端系統功能，與12345熱線受理系統數據融合，同步運行，信息雙向實時共享，確保對群眾網上訴求及時回應。

加強隊伍建設

為保障12345熱線平臺的正常使用、及時解決企業和市民訴求，平臺設置座席190個，受理人員240名，分話務、網絡受理、即辦調度、審辦、質檢、回訪、心理疏導等工作板塊，實行7×24小時不間斷話務服務。熱線平臺根據不同時段話務量，靈活調整受理班次，增減話務人員，滿足群眾需求，提高服務質量水平。

加強督辦落實

持續每月開展12345熱線“三十佳十差”“轉辦考核督辦評比”雙項工作機制、疑難問題分析周例會，建立案件督辦臺賬，按照案件性質、社會影響等因素區分三級督辦，對每月通報沒有回復辦結的案件，下發專項督辦通知督促解決，有效地提升了案件辦結回復率。2021年共開展各類督辦100余次，召開協調會10余次，下發《群眾訴求督辦落實情況通報》12期。

回顧

據統計，2021年，12345熱線受理群眾反映各類問題1708312件，其中電話受理1679792件，市長信箱受理21740封，人民網地方領導留言板受理6071件，手機APP受理709件。向各成員單位轉辦各類群眾訴求316444件，辦結回復315917件，回復率99.83%，落實率99.61%，群眾滿意率90.12%。

鄭州市政府辦公廳12345政務服務便民熱線管理辦公室主任張江華表示，政府非緊急類服務熱線全面優化歸并后，可以有效解決此前政務服務便民熱線“號碼過多、群眾不便記憶，熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找”等問題。

自2021年底完成全市政務服務便民熱線的歸并優化工作后，12345熱線呼入量大幅增加，據統計，2022年2月15日，12345熱線話務達8765通，是2021年日均呼入量的3倍。今后，12345政務服務便民熱線平臺將不斷深化政務服務便民熱線改革，優化熱線工作流程，加強與緊急類救助熱線的聯動協作，建立健全熱線工作督辦考評機制，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。